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Por Juan Carmona

Con información tomada de: Don’t Let Metrics Undermine Your Business. Por Michael Harris y Bill Tayler. Harvard Business Review. Septiembre–Octubre 2019. Hbr.org

Para empezar, una pregunta de reflexión:

• ¿Cumplir con los indicadores de desempeño garantiza el cumplimiento de la estrategia?

Antes de responder, es debido mencionar, que desde hace décadas, es una práctica aceptada ligar a la estrategia con indicadores para evaluar el desempeño.

Al respecto, existe un dilema. Por un lado, la estrategia es de naturaleza abstracta, mientras que por otro, las métricas que la definen deben ser concretas y específicas. Entonces, ¿hasta qué punto se pueden enlazar de manera óptima?

En esta entrada del blog, se examina cómo alinear las métricas clave con la estrategia y se comparten tres consejos para asegurar que los indicadores generen valor.

Los indicadores son un medio, no un fin

Sin embargo, en la práctica, se ha observado que las Compañías pueden perder de vista con facilidad este hecho, y enfocarse sólo en el monitoreo y cumplimiento de las métricas.

Por más eficientes que sean, los indicadores tienen un grado de imperfección, pues como se ha dicho, tratan de hacer tangible lo subjetivo.

Aquí un ejemplo: Una empresa ha determinado que “Contar con clientes satisfechos” es un objetivo estratégico y decide medirlo a través de encuestas de satisfacción. Es posible (y muy común) que el foco se desvíe hacia maximizar las calificaciones en las encuestas, en lugar de buscar ofrecer una mejor experiencia de servicio. 

¿Por qué se pierde el foco de la estrategia?

Lo anterior sucede cuando la estrategia y el indicador están desalineados. Entre más grande sea la brecha, más dañino para la organización.

Pero más allá de la naturaleza imperfecta de los indicadores, hay otros motivos:

• El objetivo estratégico es demasiado abstracto
• Sólo se cuenta con un indicador para monitorear a la estrategia
• La empresa ha relevado de forma importante, la estrategia por el indicador (Ello, aunque sea inconsciente)

¿Cómo asegurar que los indicadores generen valor?

Los autores del artículo nos dan tres consejos:

1) Hacer que los responsables de implementar la estrategia, ayuden a formularla. Esto incrementará el nivel de entendimiento y de involucramiento en el proceso. También reducirá el riesgo generar estrategias demasiado abstractas y facilitará el poder comunicarlas con el resto de los colaboradores.

2) Utilizar múltiples métricas para un mismo objetivo estratégico. De esta manera los colaboradores sabrán que se requiere cuidar de distintos frentes para alcanzar su objetivo. Es cierto que se agrega complejidad a la evaluación del desempeño, pero vale el esfuerzo para mantener el enfoque y la disciplina. 

3) Desvincular incentivos económicos de las métricas. Pagar por el desempeño puede resultar contraproducente, pues esto provoca que se releve la estrategia por el indicador. Cumplir con los objetivos marcados es parte inherente de un puesto o un área. Una vez que se alcanzan los resultados, además de lo económico, existen otros esquemas para recompensar a los colaboradores y fomentar su motivación.  

Reflexión final.  Los indicadores son necesarios para saber que vamos en el camino correcto. Por naturaleza, tienen una brecha existencial con la estrategia, pero es trabajo de los líderes en la organización, reducirla lo más posible; asegurando que generan valor y se implementan ágilmente. 

• ¿Cuál ha sido tu mayor reto en la implementación de indicadores?

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Crédito Fotos: www.freepik.es